Кейс. Увеличили конверсию из звонка в выезд на замер на 20% во время пандемии короновируса

20 июня 2020
53
Кухонная фабрика
Задача:
Увеличить конверсию из входящего обращения в выезд на замер.
Что сделали:
Разработали и внедрили базовый скрипт входящего звонка «Разговор с клиентом», а затем и еще 4 скрипта, провели обучение сотрудников, закрепили результат.
Конверсия выросла из звонка в замер с 53% до 74%, а длительность разговора уменьшилась в среднем на 2 минуты.

Знакомство с компанией

Кухонная фабрика «Frons» занимается производством кухонных гарнитуров с 2008 года. За прошедшее время выполнили 5000 заказов. Производство находится в Санкт-Петербурге. Важнейшим преимуществом компании для своих заказчиков является создание гарнитуров по индивидуальным размерам. 

 Собственник фабрики Алексей Михайлович Самцов обратился к нам перед началом карантина с двумя задачами: поднять конверсию при закрытии на замер и при закрытии на договор после замера. 

Причины низкой конверсии при закрытии на замер были в отсутствие единого сценария беседы. Не было работы с возражениями, работы с «думающими» клиентами, которые не готовы были принимать решение о покупке быстро. А также недостаточная работа с соц.сетями и отсутствие контроля качества.  Алексей Михайлович осознавал все эти причины, поэтому с самого начала был готов к плодотворной работе, что по итогу оформилось в 5 скриптов. С чего же мы начали свою работу?

Что мы сделали:

  • Изучили нишу клиента, заполнили подробный бриф.
  • Сделали анализ  конкурентов, проделали обзвон, чтобы на основании этого составить плюсы/минусы, которые вошли в скрипт входящего звонка. 
  • Сформулировали УТП, делая акценты на преимуществах клиента.
  • Разработали структуру скрипта входящего звонка «Разговор с клиентом», учитывая все возможные сценарии диалога с клиентом
  • Написали линию продажи с эффективным началом разговора, квалификацией, выявлением потребностей, презентацией, используя техники перехвата инициативы, программирования, раппорта и пр., . 
  • Проработали возможные вопросы и возражения. В скрипте получилось более 35 вариантов обработчиков.
  • Обучили менеджера по продажам и провели экзамен после обучения. Видео обучения передали клиенту для включения в систему адаптации новичков.
  • Внедрили скрипт, слушая в течение 21 звонки менеджеров. Успех внедрения достигнут был за счёт оперативной обратной связи менеджеру по его ошибкам, это позволило поднять конверсию.

 После внедрения первого базового скрипта входящего звонка «Разговор с клиентом», конверсия выросла из звонка в замер с 53% до 74%, а длительность разговора уменьшилась в среднем на 2 минуты. Такие результаты очень порадовали и вдохновили руководство кухонной фабрики, поэтому мы незамедлительно приступили к внедрению следующих скриптов «Отработка негатива», «Звонок сотрудника отдела контроля качества», «Переписка в соц.сетях» и «Звонок после замера». 

Старт базового  скрипта попал на старт карантина. При создании скрипта мы руководствовались простой  логикой  – построить линию продажи, донести ее до сотрудников, сделать базу знаний, в которой простым языком можно рассказать сложные вещи любому человеку и донести ценность за что он платит.

Благодаря скрипту даже во время самоизоляции менеджерам удавалось назначать замеры, чему они сами удивлялись.

Нужно отметить, что замерщики на стороне клиенте хорошо работали и их работу мы только немного подкорректировали. У них был хороший процент закрытия на договор. Использование скрипта повысило их осознанность, стали понимать что они делают и это дало еще значительный прирост.

 Хотим поблагодарить кухонную фабрику «Frons» за доверие и сказать, что с самого начала, несмотря на сомнения и опасения,  вся команда со стороны клиента была включена в разработку проекта и звонки совершались сразу по скрипту, что и принесло такие высокие результаты даже во время карантина. 

Еще один успешный проект в копилку в сфере некрупногабаритной мебели, другие кейсы похожей тематики можно посмотреть здесь: детские кроватки Mom’s Joys и ИвМебельОпт.


Хотите такой же результат?

За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:


Над кейсом работали

Scriptogenerator
Остались вопросы?
Хотите узнать точную стоимость услуг?
Звоните или пишите на sale@frolovscript.ru – проконсультируем!
+7 (913) 597-73-54 Ежедневно c 9:00 до 18:00 по МСК
Подождите!

Хотите проведём бесплатный аудит отдела продаж, скриптов и звонков?