Кейс. Увеличили конверсию в замер на 32% в оконной компании ТОП-3 Москвы

14 февраля 2019
836
Производство и продажа окон
Задача:

Увеличить конверсию на всех этапах продажи - из звонка в замер и из замера в продажу до 70%.

Что сделали:

Разработали 4 скрипта: назначения и проведения замера, доведения до оплаты, розничных продаж. Провели тренинги для колл центра, сметчиков, продавцов в павильонах. Внедрили систему мотивации сотрудников.

Увеличили конверсию на 32% и повысили уровень коммуникации с клиентами по телефону и лично.

Знакомство с компанией

Компания «Фабрика окон» – лидер рынка оконного производства в России – обратилась к нам, чтобы увеличить конверсию в замер и из замера в продажу до 70%. При этом они требовали очень жестких гарантий результата.

Сам продукт (пластиковые окна) был нам понятен, и ранее мы уже разрабатывали скрипты для крупной оконной компании в Новосибирске, поэтому после глубокого аудита мы согласились на такие сложные условия. Мы были уверены, что можем помочь – читайте до конца, чтобы узнать, как нам это удалось.

Прежде всего мы проделали огромную работу:

  • Прослушали более 1000 записей звонков и проанализировали причины отказов.
  • Составили подробный портрет клиента и его ценностей, связали сегменты целевой аудитории с продуктовой матрицей.
  • Погрузились в продукт и выделили еще преимущества, выгоды и сильные стороны по сравнению с конкурентами.
  • Специально ездили на объекты в качестве стажеров, чтобы понять, как работают сметчики.
  • Организовали тайного покупателя для разработки и докрутки скрипта.

Задача действительно была сложной – как продавать окна дороже рынка в условиях суперконкуренции и демпинга? Мало хорошо наладить лидогенерацию – в “алом океане” предложений много, спрос же ограничен, и заявка в среднем стоит 5000р., а то и больше. Точки роста есть на этапе продажи, где большинство компаний теряют клиентов.

Причины низкой конверсии в продажу мы знали. Все оконные компании сталкиваются с одними и теми же трудностями в работе с клиентами: неправильно проводят квалификацию клиента, не выявляют изначальную потребность, не доносят ценность продукта и неправильно обозначают его стоимость. Очень мало менеджеров способны обработать возражения, которые возникают всегда (и это нормально).

Между тем принципиально важно правильно подать продукт:

  • понять ситуацию “внутри” клиента;
  • задавать вопросы об условиях;
  • построить продажу с точки зрения создания комфорта и уюта, повышения качества жизни.

Пример: если у клиента окна ведут на шумную улицу, мы ему предлагали окна с бесшумным стеклопакетом. Если клиент жил на первом этаже, вместо решеток мы предлагали ему усилители и противовзломные системы. Когда в доме есть дети, предлагали окна с защитным механизмом (детские замки, ключики на ручки). В случае, когда в окна постоянно светит слишком яркое солнце, предлагали напыление и затемнение на окна.

При этом на конверсию влиял не только сам речевой скрипт (то, ЧТО говорил менеджер), но и настрой (то, КАК он говорил). Мы внедрили систему мотивации и вовлечения сотрудников на следующем этапе.

Начало работ

Итак, у нас было три козыря: сервис, качество и лояльность. Мы разработали 4 скрипта: назначения замера, проведения замера, доведения до оплаты и розничных продаж. Каждый из них включал в себя грамотную, квалифицированную работу с клиентом с точки зрения его интересов и ценностей.

Главное наше новаторское решение для «Фабрики окон» – это разделение скрипта на два типа. Один для сезона, когда замеров много, производство перегружено, приоритет за крупными заказами, и второй для несезона, когда запросов меньше и нужно получить максимальную загрузку заказами.

После создания скрипта начался этап внедрения.

Это всегда очень сложно для менеджеров, потому что некоторые из них работают по 10-15 лет, у них уже сложились определенные стереотипы и модели. Не все готовы подстраиваться под новые реалии, хотя понимают, что рынок меняется. Все это приводит к сопротивлению и саботажу. Так что просто научить говорить по новым сценариям мало – нужно убедить их в том, что скрипты им нужны. Это происходит через индивидуальную работу и коллективные тренинги.

Мы протестировали скрипты на пилотной группе из 7 отстающих менеджеров. Изменения стали заметны с первых дней и недель – и наша пилотная группа стала догонять ТОПов по продажам. Им стало проще работать и вырос моральный дух в контакт-центре. Такие результаты сняли много вопросов. После этого мы провели тренинги для колл центра, менеджеров заказа (замерщиков) и продавцов в павильонах.

Результат: конверсия выросла на 32%.

Мы были не единственным подрядчиком по этому направлению, но справились лучше всех, и «Фабрика окон» уверенно выбрала Скриптогенератор для дальнейшей работы.



Scriptogenerator
Остались вопросы?
Хотите узнать точную стоимость услуг?
Звоните, пишите в Telegram или WhatsApp – проконсультируем.
+7 (913) 597-73-54 Ежедневно c 9:00 до 18:00 по МСК
Подождите!

Хотите проведём бесплатный аудит отдела продаж, скриптов и звонков?