Создали стратегию сегментирования, позволяющую сохранять все лиды. Улучшили результат закрытия по КЭВ для сегмента А на 33%

15 апреля 2021
113
Изготовление мебели на заказ по индивидуальным размерам
Задача:
  • Создать систему сегментирования клиентов по покупательской способности и для каждого сегмента сделать отдельный КЭВ
  • Создать скрипт для обработки заявок с сайта
  • С помощью скрипта за один день сделать из новичка эксперта
Что сделали:
  • Выстроили систему сегментирования АВС, по которой квалифицируют лидов с сайта
  • Создали скрипт общения для заявок с сайта, в котором прописали три ветви общения
  • За один день обучили нового сотрудника по скрипту обрабатывать лиды с сайта: устанавливать контакт, выявлять потребности, квалифицировать по покупательской способности и закрывать на подходящий для сегмента КЭВ.
  • Улучшили эффективность работы дизайнеров. Настроили сбор и передачу дизайнерам информации о потребностях лидов.  Дизайнеры вместе с информацией о встрече получали данные по потребностям клиента, а также, при наличии, эскизы, референсы или проекты желаемой мебели.

Результат:

  1. Стратегия по АВС сегментированию клиентов по покупательской способности и активная работа с каждым сегментом. Сегмент А - закрытие на встречу с дизайнером, сегмент В - закрытие на подогрев, сегмент С - передача партнерам из другого сегмента мебели.
  2. Конверсия из лида в закрытие на встречу с дизайнером - 33%. Все переданные лиды соответствовали портрету целевого клиента по покупательской способности и срочности заказа.
  3. Новый менеджер был обучен за один день и отлично сдал экзамен. Работая строго по скрипту, менеджер с первого дня безошибочно квалифицировала клиентов, назначала встречи с дизайнерами для клиентов сегмента А, перенаправляла на подогрев клиентов сегмента В и отмечала клиентов сегмента С.
  4. Дизайнеры перестали заниматься не своими обязанностями, получили возможность заранее готовиться к встрече с клиентом и планировать график рабочего дня.

Руководитель компании Premier Мебель Александр Деменьтев обратился к нам по рекомендации. Его фирма изготавливает шкафы-купе, кухни, гардеробные, детские и мебель для ванн по индивидуальному проекту в премиум сегменте.

красивая и качественная мебель с индивидуальным подходом к потребностям требовательного клиента

От Александра был чёткий запрос помочь отсортировать канал лидов по заявке с сайта по ценовой категории, чтобы понимать, какие клиенты по профилю и какие нет.

Для привлечения лидов работала реклама, и все входящие заявки на сайте в своё свободное время обрабатывали дизайнеры. Как было выяснено на брифинге четкого отслеживания конверсии обработки лидов дизайнерами  не велось, точных цифр и показателей наш клиент дать нам не мог.

Как оправдать затраты на маркетинг?

90% заказов, которые приходили в фирму, были от розничных клиентов из торгового зала в ТЦ. Заявки же с сайта практически не давали выручки. Деньги на рекламу тратились, лиды на сайт поступали, но неправильно обрабатывались и в прибыль не переходили.

Часто на встречи с дизайнером приходили нецелевые клиенты, которые искали эконом мебель. Даже целевых клиентов не всегда получалось правильно закрыть на встречу с дизайнером и лиды сливались.

Для нашей компании проблема была знакомой и мы знали как её решить. На этот проект была назначена скриптолог Наталья Минута и на первом же брифование с собственником они чётко сформулировали ряд задач:

  • разработать инструмент для сегментации клиентов по покупательской способности 
  • создать скрипт общения для Входящих заявок
  • поставить отдельного сотрудника для обработки лидов, быстро научить его квалифицировать входящие заявки по ценовой категории и создавать расписание на посещение шоу-рума.
  • Улучшить эффективность работы дизайнеров, чтобы ещё до встречи с клиентом дизайнеры получали перечень ожиданий клиента и могли заранее подготовиться к встрече, создать эскизы и подобрать примеры тканей, чтобы встреча уже носила деловой характер с презентацией и обсуждением условий работ.

Руководствуясь опытом, скриптолог  предложила проводить А B С сегментирование клиента и, в зависимости от категории, предлагалась стратегия работы в скрипте. 

Клиент не может себе позволить дорогую мебель, но потребность в мебели есть, как не потерять здесь свою выгоду?

Была продумана структура с каждым сегментом клиента: самых интересных клиентов закрывали на посещение шоу-рума и собирали пожелания и потребности.

Был выведен отдельно сегмент тех, кто присматривал на будущее, но с размытыми временными рамками покупки, и новая стратегия позволяла удержать потенциальных клиентов и построить работу так, чтобы начать взаимодействие уже сейчас.

И третий сегмент, нецелевых для этой фирмы, передавался партнерам компании.

То есть при новой стратегии работы все лиды сохранялись, стало ясно, что делать и как работать с каждой заявкой и переводить интерес в деньги.

Когда стратегия была разработана, под неё  был создан скрипт с убеждающими речевыми модулями для каждого сегмента клиентов и прописаны ответы на ожидаемые вопросы и возражения. 

Менеджер принял скрипт и успешно стал проводить по нему звонки

Чтобы увидеть работу стратегии и скрипта в действии, был нанят новый сотрудник, который ранее не работал в мебельной сфере. Благодаря готовым текстам и онлайн-обучению со скриптологом, сотрудника удалось обучить за один день. Он полностью разговаривал по скрипту и мы получили сразу готового менеджера, было ощущение, что он давно в теме, с первого дня такие крутые результаты конечно вдохновляли.

И тут мы столкнулись со сложностью – как зафиксировать результат?

 У клиента была CRM, но в ней не была настроена система подсчёта конверсии по лидам, от наших услуг в настройке Битрикс 24 клиент в итоге отказался. 

Ранее конверсию никто не замерял по лидам, сбор информации носил хаотичный порядок и для нас это был сбор данных с нуля. Каждый лид ценен, для каждого лида была придумана стратегия и она приносит прибыль, но как увидеть итог нашей работы? 

Пришлось работать по старинке, менеджера научили считать в ручную, составили таблицу, в  которую выписывались звонки и результат. 

Очень удобно, когда система аналитики выстроена в CRM

Без этих данных собственник уже отмечал высокий скачок в потоке заказов на производство.

От менеджера мы получили конверсию в 33% на сегмент А из 100% всех новых лидов.

  Есть убеждение, что в работе с  премиальным  товаром идут большие потери по лидам, и мы не можем задействовать все. Задача максимально принести пользу от маркетинга и сохранить все лиды казалась сложной. Также клиент боялся, что на встречи продолжат ходить нецелевые клиенты.

В итоге нашей работы в шоу-рум попадали только целевые и по расписанию! 

Дизайнеры перестали заниматься не своей работой и сосредоточились на разработке дизайнов и стали получать сразу превью о потребностях клиента, чтобы подготовиться к встрече, получили возможность планировать свой день.
Выстроенная и прописанная стратегия по АВС сегментированию дала 33% в закрытие на приход целевых платежеспособных клиентов, готовых купить сразу, категория В были на подогреве, и С передавались партнерам. Мы помогли клиенту полностью оправдать все затраты на маркетинг и получить прибыль.

Хотите такой же результат?

За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:


Над кейсом работали

Scriptogenerator
Остались вопросы?
Хотите узнать точную стоимость услуг?
Звоните или пишите на sale@frolovscript.ru – проконсультируем!
+7 (913) 597-73-54 Ежедневно c 9:00 до 18:00 по МСК
Подождите!

Хотите проведём бесплатный аудит отдела продаж, скриптов и звонков?