Кейс. Увеличили конверсию из звонка во встречу в 3 раза и облегчили процесс обучения менеджеров

26 марта 2020
76
Микрокредитная компания
Задача:
Повысить конверсию ключевого этапа (встреча в офисе). Структурировать разговор менеджера.
Что сделали:
Разработали скрипт, проработав этап квалификации клиента, использовав технику перехвата инициативы, прописав вопросы и возражения, провели обучение сотрудников с последующим экзаменом. Также в течение 3-х недель улучшали скрипт на основании анализа телефонных записей.
После внедрения скрипта, обучения и экзаменовки конверсия из звонка во встречу в офисе выросла до 68% (практически в 3 раза от первоначального значения).

Знакомство с компанией

Микрокредитная компания “Уно” оказывает свои услуги в г. Самара с 2009 года. “Уно” занимается выдачей денежных средств, займов до 30 тысяч рублей по паспорту.  Мария – руководитель call-центра компании “Уно” обратилась к нам с задачей: увеличить конверсию из входящего звонка во встречу в офисе. Так же нужно было сделать диалог более структурным, не допускать неловких пауз и передать инициативу менеджерам.

Что мы сделали:

  • Изучили сферу клиента и его продукт.
  • Проанализировали записи разговоров менеджеров, выявили сложные ситуации, моменты, где снижается конверсия и теряются клиенты.
  • Сформулировали эффективное УТП, с помощью которого мы с большей вероятность могли убедить клиентов “Уно” посетить их офис.
  • Разработали скрипт входящего звонка/лида особое внимание уделив этапу квалификации и выявления потребности клиента, что позволило операторам быстро понимать целевой или нет клиент, вести разговор по существу и не тратить лишнего времени.
  • Прописали возможные вопросы и возражения, которые могли возникнуть у клиента в ходе разговора. 
  • Успешно обучили двух менеджеров, сохранив запись видео-обучения для последующих сотрудников.
  • Провели экзамен для менеджеров, проиграв с ними различные ситуации когда звонит “простой”, “средний” и “сложный” клиенты, отработали с ними вопросы, возражения, техники программирования, перехвата инициативы и пр. Это позволило менеджерам сразу эффективно звонить по нашему скрипту.
  • Прослушали звонки сотрудников после обучения, внесли небольшие корректировки в скрипт, повысив тем самым его конверсию.

Обучение проходило два менеджера компании, один из них имел опыт в продажах, другой был стажером. Показатели перед внедрением скрипта были 48% и 24% у каждого соответственно. После внедрения скрипта, обучения, экзамена и коррекции ошибок конверсия стала 56% и 68%.

Компания “Уно” находится территориально вблизи еще с другими подобными организациями, которые занимаются микрокредитами, поэтому было важно в структуре разговора, в тех блоках, где менеджер договаривается о встрече в офисе, акцентировать внимание клиента на отличительной особенности офиса – красная вывеска. Вторым шагом было отправка смс-сообщения после окончания разговора с информацией о точном местонахождении компании. Несколько точек касаний внимания клиента позволили достичь высоких результатов. 

Результатом компания “Уно” очень довольна, чем и делится в благодарственном письме и готовы нас рекомендовать. Также благодаря записям проведенного обучения,  значительно сократилось время на обучение новых сотрудников, что позволило руководству call-центра сконцентрироваться на других задачах. 


Хотите такой же результат?

За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:



Scriptogenerator
Остались вопросы?
Хотите узнать точную стоимость услуг?
Звоните или пишите на sale@frolovscript.ru – проконсультируем!
+7 (913) 597-73-54 Ежедневно c 9:00 до 18:00 по МСК
Подождите!

Хотите проведём бесплатный аудит отдела продаж, скриптов и звонков?