Кейс. Повысили конверсию из входящего звонка в заявку с 35% до 91%

31 декабря 2019
45
Дезинфекция, дезинсекция, дератизация
Задача:

Поднять конверсию со входящего звонка на 10%.

Что сделали:

Проверили отдел продаж на профпригодность, ввели Отдел Контроля Качества и многоступенчатую обработку клиента.

Перевыполнили поставленную задачу в 5,5 раз, у клиента теперь самостоятельный отдел продаж с контролем и система обучения, которая вводит новичков в работу за 1-3 дня.

Компания «Главдезцентр» занимается дезинфекцией, дезинсекцией, борется с плесенью, насекомыми и грызунами. Два руководителя: Илья и Василий — попросили поднять конверсию из входящего звонка в заявку на 10%. Мы подняли конверсию с 35% до 91%. 

Что мы увидели, придя в компанию?

Организация хорошо вкладывается в рекламу, приходят теплые качественные лиды, но их обработка — страдает.

1. Отдел продаж работает как стол заявок. Клиент не обрабатывается, услугу ему не продают. Диалог выглядел примерно следующим образом:

— Сколько стоит?
— …. рублей.
— Спасибо, я подумаю, до свидания.
— До свидания.

Менеджеры не понимают свою функцию и работают как операторы на телефоне.

2. Клиента обрабатывают в один этап.

Клиент не купил на звонке — его отпустили. Человек ушел думать, подумал и купил у конкурентов.

По-секрету: как мы выяснили далее, на этом этапе сливается примерно треть всех клиентов. Сделали обработку клиентов поэтапной, начали дожимать — конверсия резко выросла.

Что мы сделали:

  • Провели аудит разговоров менеджеров.
  • Прописали четкую линию продаж, с перехватом инициативы, программированием собеседника, закрытием возражений, ответов на вопросы, вопросами на выявление потребности.
  • Ввели Отдел Контроля Качества, который теперь прослушивал звонки менеджеров и четко контролировал разговоры по скрипту.  Сотрудники пытались саботировать работу. Думали, что пройдет неделя-две и можно будет работать по-прежнему, но мы этого не допустили.
  • Разделили обработку клиента на несколько этапов. Если клиент уходит «думать», менеджеру ставится задача — договориться о звонке на следующий день, либо через день. Звонит — договаривается.
  • Поменяли мотивацию менеджеров.

Несмотря на саботаж, менеджеры себя отлично показали в ходе обучения — каждый обладал всеми профессиональными и личностными качествами, которые нужны хорошему продажнику. Единственное, чего не хватало — мотивации.

Один менеджер зарабатывает 60 000 рублей в месяц — там, где другой делает всего 20 000 рублей, на том же объеме звонков и рабочих часов.

Мы поменяли мотивацию так, что у менеджеров появилось желание бороться за каждого клиента.

Что в результате:

Первая же конверсия со входящих звонков — 72%! Мы усилили результат, введя Отдел Контроля Качества (иногда менеджеры ленились говорить по скрипту), доработали скрипт — и получили конверсию 97%. Потом 95, и… на третьем этапе теста конверсия достигла 100%! Звонок = заявка!

Стабильный результат, к которому мы пришли в итоге — конверсия 91% из звонка в заявку.

Кроме того, мы разгрузили собственников и ускорили обучение — новые сотрудники теперь получают базу знаний в виде структурированного скрипта и быстро начинают работать. Как мы недавно узнали, новый менеджер у них подготовился к работе за один календарный день!



Scriptogenerator
Остались вопросы?
Хотите узнать точную стоимость услуг?
Звоните, пишите в Telegram или WhatsApp – проконсультируем.
+7 (913) 597-73-54 Ежедневно c 9:00 до 18:00 по МСК
Подождите!

Хотите проведём бесплатный аудит отдела продаж, скриптов и звонков?